O Decreto-Lei 74/2017, de 21 de Junho, alterou o regime jurídico do livro de reclamações, aprovado pelo Decreto-Lei 156/2005, de 15 de Setembro, criando designadamente o livro de reclamações em formato eletrónico, bem como o regime do livro de elogios, sugestões e reclamações do setor público («livro amarelo»), aprovado pelo Decreto-Lei 135/99, de 22 de Abril, em execução da Medida Simplex + 2016.

Do interesse dos associados, destacamos as seguintes alterações ou novidades ao regime do livro de reclamações a que estão sujeitos:

  1. Obrigação de existência e disponibilização do livro de reclamações nos formatos físico (papel) e eletrónico.

A obrigação recai sobre todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços, dos que desenvolvam a atividade em «estabelecimentos de venda ao público e de prestação de serviços de comércio a retalho e conjuntos comerciais, bem como estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final» ou através de meios digitais (como «lojas online»)

Como adiante melhor referido, o livro de reclamações eletrónico entrará em vigor de forma faseada, sendo desde já obrigatório para as entidades prestadoras de serviços públicos essenciais e apenas a partir de julho de 2018 para os fornecedores de bens e prestadores de serviços em geral.

  1. Obrigação de afixar no estabelecimento a informação «Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações» e nome e morada da entidade competente para apreciar a reclamação (que é em regra no nosso setor o IMPIC), sem ter que o fazer obrigatoriamente no modelo de letreiro que vem sendo usado até à data.

 

  1. Obrigação de efetuar o preenchimento da folha de reclamação a pedido do consumidor se este estiver impossibilitado de o fazer, por analfabetismo ou incapacidade física, nos termos por ele oralmente descritos.

  1. Aumento, de 10 para 15 dias úteis, do prazo para envio do original da folha de reclamação à entidade competente (entregando o duplicado ao reclamante, ou arquivando-o com a menção de recusa, e o triplicado permanece no livro, não podendo deste ser retirado), acompanhado

– da resposta já enviada ao reclamante, se for o caso,

– do exemplar da mensagem publicitária (caso a relação incida sobre publicidade)

– e, facultativamente, das alegações/esclarecimentos sobre o objeto da reclamação, incluindo informação sobre o seguimento que lhe tenha sido dado.

  1. A fixação de prazo (5 dias úteis) para cumprimento do dever de comunicar a perda ou extravio do livro de reclamações à entidade de controlo, devendo ainda, durante o período de tempo em que não disponha do livro, informar o consumidor sobre quem é essa entidade para apresentar reclamação.

  1. A dispensa de aquisição de novo livro de reclamações, mantendo-se o mesmo, em caso de mudança de morada do estabelecimento, alteração da atividade ou do respetivo CAE, ou alteração da designação do estabelecimento (ação simplificadora que lamentavelmente é contrariada pela obrigação de comunicação eletrónica à Imprensa Nacional-Casa da Moeda da alteração efetuada, para efeitos de averbamento no livro de reclamações…!).

  1. Envio da folha de reclamação e dos elementos que a devem acompanhar por via eletrónica, por determinação da entidade de controlo ou caso o fornecedor/prestador de serviços assim o entenda, sendo que deverão ser enviados em papel e por correio se por motivo de indisponibilidade técnica tal não for possível.

Deve ainda manter durante 3 anos um arquivo devidamente organizado dos documentos originais e dos comprovativos da respetiva remessa no formato eletrónico, designadamente a receção comunicada pela entidade de controlo, o mesmo prazo de arquivo do livro de reclamações físico.

Livro de reclamações eletrónico

  1. Obrigação do fornecedor de bens/prestador de serviços de possuir o formato eletrónico do livro de reclamações (mas apenas a partir de 1 de julho de 2018…).

Que deve igualmente divulgar no seu website, em local visível e de forma destacada, o acesso à Plataforma Digital (caso dele não disponha, deve ser titular de endereço de correio eletrónico para poder receber as reclamações submetidas naquela plataforma). De qualquer modo, a existência e disponibilização do formato eletrónico do livro de reclamações não afasta a obrigatoriedade de disponibilização, em simultâneo, do formato físico do livro de reclamações nos estabelecimentos.

A Plataforma Digital, cujo funcionamento será ainda aprovado por portaria, visa possibilitar ao consumidor a apresentação de reclamações em formato eletrónico e a submissão de pedidos de informação relacionados com a defesa do consumidor ou utente.

  1. Dever de responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis a contar da data da reclamação, para o endereço de correio eletrónico indicado no formulário, informando-o, se for o caso, sobre as medidas adotadas na sequência da mesma.

As alterações ao livro de reclamações entram em vigor a 1 de julho, mas os seus efeitos reportam-se a datas distintas.

Assim, a partir desta data os prestadores de serviços públicos essenciais (água, energia elétrica, gás natural e gases de petróleo liquefeitos canalizados, comunicações eletrónicas, serviços postais, recolha e tratamento de águas residuais e gestão de resíduos sólidos urbanos) ficam obrigados a disponibilizar o livro de reclamações, no formato eletrónico, através do acesso à Plataforma Digital.

Já os demais fornecedores de bens e prestadores de serviços só são obrigados a dispor do livro de reclamações em formato eletrónico e a aplicar as demais disposições relativas a tal formato a partir de 1 de julho de 2018, com base nas conclusões de um relatório de avaliação do impacto da sua aplicação a efetuar pela Direção-Geral do Consumidor.

À plataforma digital supra referida (»Portal das Reclamações») acede-se pelo endereço www.livroreclamacoes.pt,  ou pelo Portais do Consumidor (www.consumidor.pt) e do Cidadão (www.portaldocidadao.pt), onde o consumidor/utente pode, após introdução e validação do seu e-mail

  • Apresentar dúvidas e pedir informações
  • Aceder a informações práticas (FAQ)
  • Apresentar a sua reclamação

Consulte o Decreto-Lei 74/2017, que também republica o Decreto-Lei 156/2005, em https://dre.pt/application/conteudo/107541411.

ÚLTIMA HORA

Em suplemento ao D.R. de 30 de junho foi publicada a Portaria 201-A/2017, que, em execução daquele decreto-lei, aprova o modelo, edição, preços, fornecimento e distribuição do livro de reclamações, nos formatos físico e eletrónico, bem como as funcionalidades da plataforma digital que disponibiliza o formato eletrónico do livro de reclamações.

O livro de reclamações físico custa 19,76€, tem formato A4 e dispõe de 25 impressos para reclamação, podendo o duplicado (que é entregue ao reclamante), após dobragem e colagem, ser transformado em envelope de mensagem e enviado, após colocação do endereço e franqueado.

Pode ser vendido, para além da INCM e entidades reguladores e entidades de controlo de mercado competentes, pelas associações representativas das empresas e entidades abrangidas, como é o caso da APCMC, autorizada para o efeito desde a primeira hora.

O livro de reclamações eletrónico está disponível em 4 modalidades, com 25, 250, 500 e 1000 folhas de reclamação, que fica alojado na Plataforma Digital, é adquirido por 9,88€ através da loja online da INCM (https://www.incm.pt/portal/loja_main.jsp), bastando um só exemplar independentemente do número de estabelecimentos fixos ou permanentes de que o fornecedor de bens/prestador de serviços disponha ou de efetuar vendas em linha. Com a aquisição de um livro de reclamações físico é oferecido um livro de reclamações eletrónico com 25 folhas

Os fornecedores de bens/prestadores de serviços a quem são vendidos livros de reclamações ficam sujeitos a registo (nome, morada, NIF/NIPC, código CAE, e-mail e nº de livros), junto da entidade que os vende.

A alteração de morada do estabelecimento, da sua designação ou da atividade ou CAE, factos não obrigam à aquisição de novo livro mas estão sujeitas a averbamento ao termo de abertura, a efetuar via loja online da INCM, pelo preço de 6,00€, a qual remeterá por correio registado uma folha de averbamento autoadesiva e com holograma, para ser aplicada no livro de reclamações

O «novo» livro de reclamações em formato físico, assim como o averbamento supra referido, estão disponíveis a partir do próximo dia 15 de Outubro. E até final de 2017 o livro de reclamações eletrónico é disponibilizado gratuitamente, sendo oferecido um lote de 25 reclamações a quem tenha adquirido o livro físico.