Chama-se a atenção para o Comunicado de 2019-07-01

Durante os próximos seis meses não terá lugar a instauração de processos de contraordenação aos operadores económicos que ainda não estejam registados na plataforma digital do Livro de Reclamações por parte da ASAE, entidade com atribuições de fiscalização administrativa desta matéria.

Na prática, os operadores económicos poderão continuar a realizar a sua adesão à plataforma digital do Livro de Reclamações até 31 de dezembro de 2019.

Não obstante, os operadores económicos devem com a maior brevidade proceder ao registo na plataforma para disponibilizarem o Livro de Reclamações Eletrónico (LRE).

A Direção-Geral do Consumidor (DGC), a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) e a Imprensa Nacional – Casa da Moeda (INCM), o parceiro tecnológico do LRE, estão articuladas para a aplicação de medidas que visam garantir o bom funcionamento da plataforma e a inscrição de todos os operadores económicos, sob a orientação do Governo.

O projeto do LRE, medida de desburocratização e simplificação integrada no programa Simplex+ 2016, envolve todas as entidades reguladoras e fiscalizadoras de mercado.

O registo de cerca de 100 mil operadores económicos é revelador do seu impacto muito positivo, seja nos operadores económicos, seja nos consumidores.

Recorda-se ainda que o Governo lançou o programa Comércio Digital.pt, no início de 2019, uma iniciativa dinamizada pela ACEPI – Associação da Economia Digital, com o apoio da Confederação do Comércio e Serviços de Portugal.

Este programa visa fomentar a ativação da presença digital, a desmaterialização de processos e a incorporação de tecnologia nos modelos de negócio das micro, pequenas e médias empresas dos sectores do comércio e dos serviços.

Nota informativa:

Está em curso a segunda fase de implementação do Livro de Reclamações Eletrónico que decorre entre 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019.

Quando é que os operadores económicos são obrigados a disponibilizar o livro de reclamações eletrónico?

a) Os operadores económicos no âmbito das atividades de hotelaria, das agências de viagens e turismo e da grande distribuição já se encontram inseridos na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico. Em caso de dúvida, ou alguma dificuldade devem contactar a linha de atendimento do LRE n.º 217

b) Os Operadores económicos que exerçam atividades fiscalizadas pela ASAE – Face à diversidade de setores e à heterogeneidade de empresas envolvidas, e de forma a assegurar a correta ligação e adaptação dos operadores económicos ao livro de reclamações eletrónico, o processo de adesão e credenciação na Plataforma, para estes operadores económicos decorre entre 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019.

c) Os operadores económicos que exerçam atividades reguladas/fiscalizadas pelas Entidades Reguladoras/fiscalizadoras ANAC, AMT, BbP, ASF, CMVM, IMPIC, ERS, INFARMED, IGAC, ERN, OMV, IGEC, ISS entre outras, serão integrados na Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, de acordo com uma calendarização a determinar entre a DGC/INCM e a respetiva Entidade Reguladora.

Os operadores económicos destes setores serão contactados para participação no processo de integração.

Os operadores económicos que disponibilizam o Livro de Reclamações Eletrónico devem obedecer às regras previstas no DL n.º74/2017, de 21 de setembro, das quais se destaca a obrigação de resposta ao consumidor no prazo de 15 dias úteis a contar da data da receção da reclamação.

FAQ – Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico – Consumidor

  1. O que é a Plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico?

É uma plataforma digital onde os consumidores e utentes podem submeter pedidos de informação e apresentar reclamações, tratando-se neste caso no formato eletrónico do livro de reclamações.

  1. Quem é o prestador de serviços/fornecedor de bens?

O prestador de serviços/fornecedor de bens é a empresa sobre a qual o consumidor pretende reclamar.

  1. O consumidor é obrigado a contactar ou procurar resolver o problema antes de apresentar a reclamação na plataforma?

Apesar de não ser obrigatório, o consumidor deve tentar contactar a empresa e resolver o problema de forma amigável.

  1. O consumidor tem de se registar previamente na Plataforma para poder submeter pedidos de informação ou apresentar reclamações?

Não, o consumidor apenas necessita de ter um endereço de e-mail dado que as comunicações entre o consumidor e a empresa é efetuado através de correio eletrónico.

  1. Quais as línguas disponíveis na plataforma?

A plataforma está disponível em Português e Inglês.

  1. É necessário pagar alguma quantia para poder apresentar a reclamação?

Tal como acontece no livro de reclamações em papel disponível nos estabelecimentos de comércio, a apresentação da reclamação no livro de reclamações eletrónico não acarreta qualquer custo para o consumidor.

A utilização do livro de reclamações comporta obrigações, devendo o consumidor assumir uma atitude responsável ao fazer a reclamação.

 

FAQ – Sobre o Processo de Reclamação:

  1. Quais os passos que deve seguir para submeter a reclamação?

Em primeiro lugar, o consumidor ou utente deve certificar-se de que contem toda a informação e documentação necessária para preencher a reclamação, incluindo a correta identificação da empresa sobre a qual pretende reclamar.

Na posse de todos os elementos, o consumidor deve:

  1. Carregar no ícone “Fazer Reclamação” – de seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico;
  2. Introduzir o seu endereço de e-mail e “Submeter” – receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com a sua reclamação.
  3. Aceda à mensagem da Plataforma que terá recebido no seu e-mail e carregue o link 60 minutos, período após o qual o mesmo perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado.
  4. Após carregar nesse link, o consumidor pode prosseguir com a reclamação da seguinte forma:

– Inserir os seus dados pessoais;

– Preencher os dados da empresa reclamada – para tal deverá fazer uma pesquisa inteligente que contemple campos como o nome do operador, morada, telefone, NIF. De seguida, o consumidor deve selecionar o “setor de atividade” sobre a qual incide a reclamação;

– Preencher os campos da reclamação com descrição do assunto e factos, podendo anexar até 3 ficheiros – Por último, o consumidor deve confirmar se todos os dados estão corretos e “submeter”.

Depois de percorrer estes 4 passos, o consumidor receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo da sua reclamação que poderá imprimir.

  1. A quem é remetida a reclamação?

Quando a reclamação é submetida através da Plataforma, a mesma é enviada de forma automática para o prestador de serviços/fornecedor de bens e simultaneamente para a entidade reguladora do setor. O consumidor também receberá no seu endereço de correio eletrónico uma cópia da reclamação apresentada em formato pdf.

  1. Quem é que pode aceder à informação sobre a reclamação?

Podem aceder à informação acerca da reclamação, o consumidor/utente que a tiver realizado, bem como o prestador de serviços/fornecedor de bens reclamado e a entidade reguladora.

  1. O fornecedor de bens/prestador de serviços está obrigado a responder ao consumidor?

Sim, no prazo de 15 dias úteis.

  1. De que forma é que o consumidor recebe a resposta do fornecedor de bens/prestador de serviços à

sua reclamação?

O consumidor recebe resposta à sua reclamação através do endereço de correio eletrónico que indicou aquando da apresentação da sua reclamação.

  1. Como é que o consumidor pode acompanhar o tratamento da reclamação apresentada?

Para acompanhar o tratamento da sua reclamação o consumidor/utente têm duas opções. Através do endereço de e-mail. Para tal deverá introduzir o endereço de e-mail onde receberá uma lista de reclamações elaboradas por este mesmo endereço. Cada reclamação terá associado um link que ao ser acedido irá direcionar à página de consultas onde serão apresentados os dados da reclamação e respetivos estados.

Através da introdução do Número da Reclamação e Número de Identificação sendo a pesquisa feita tanto na base da RTIC como na base de dados do Livro de Reclamações Eletrónico.

Poderá contactar diretamente o regulador do setor reclamado ou consultar o andamento da sua reclamação através da RTIC – Rede Telemática de Informação Comum. Para consultar o estado da sua reclamação basta aceder ao sítio da Internet RTIC carregando na opção “01 Consumidores e Operadores Económicos” e introduzindo os seus dados, nomeadamente número de reclamação e o número de identificação pessoal.

O número de reclamação que deverá introduzir encontrar-se-á no canto superior direito da sua reclamação.

FAQ – Dirigidas aos consumidores

  1. Recebi no meu e-mail o link contendo o formulário de reclamação, mas apenas o abri no dia seguinte.

Agora não consigo fazer a reclamação. O que posso fazer?

O link de acesso ao formulário tem a validade de 60 minutos. Após este tempo deverá dar inicio a novo pedido.

Para tal basta colocar novamente o seu e-mail no campo “validação de e-mail”, irá então receber um novo link de acesso ao formulário que terá, tal como o anterior, a duração de 60 minutos.

  1. Como tenho a certeza que a minha reclamação foi submetida com sucesso?

O consumidor receberá por e-mail a confirmação da submissão do seu pedido, com a indicação do número da reclamação e respetiva hora de submissão, bem como o comprovativo de reclamação em PDF, contendo assinatura digital.

  1. Quanto tempo terei de esperar até ter uma resposta?

O fornecedor de bens/prestador de serviços tem 15 dias úteis para responder às reclamações que lhe foram submetidas.

  1. O que acontece se não receber uma resposta depois de apresentar a reclamação?

A empresa tem 15 dias úteis para responder ao consumidor.

O consumidor deve verificar se as informações que indicou no formulário de reclamação – em especial o endereço eletrónico – estão corretas.

Se não receber uma resposta dentro desse prazo pode contactar a entidade reguladora do setor e/ou se for um consumidor recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios de consumo, para receber apoio na mediação ou arbitragem do conflito.

  1. Submeti a minha reclamação, contudo passaram os 5 minutos sem que conseguisse guardar uma cópia, como posso ter acesso a uma cópia da minha reclamação?

O consumidor aquando a submissão da sua reclamação recebe de forma automática no ser endereço de email uma cópia da mesma.

  1. Posso anexar documentos à minha reclamação?

Sim, o consumidor pode anexar até 3 documentos. Cada ficheiro deve ter um tamanho máximo de: 2 MB. Tipo de ficheiros aceite: pdf, jpg, jpeg, png, doc, docx, xls, xlsx, ppt, pptx, odb, odf, odg, odp, ods, odt.

  1. O sistema não aceita/assume o meu número de Bilhete de Identidade, o que posso fazer?

Na maior parte dos casos o Bilhete de Identidade tem 8 algarismos. O sistema informático da Plataforma está configurado por omissão para aceitar 8 algarismos, mais o algarismo correspondente ao dígito de controlo, perfazendo assim um total de 9 algarismos. O dígito de controlo é o número isolado que surge em frente ao

número de Bilhete de Identidade Exemplo: 96521985 → 965219856

Contudo, há ainda Bilhetes de Identidade que têm apenas 6 ou 7 algarismos. Nesta situação o consumidor deverá colocar antes do número do Bilhete de Identidade um ou mais zeros até perfazer 8 algarismos, acrescido no final do dígito de controlo.

Exemplos: 9652198 → 096521987 / 965219 → 009652197.

  1. Quando estava a preencher o formulário de reclamação/submeter a reclamação, surgiu uma mensagem de erro ou o sistema bloqueou e não consigo avançar no formulário. Quem posso contactar?

No caso de problemas técnicos com a plataforma deverá contactar a INCM – Imprensa Nacional-Casa da Moeda, através dos seguintes contactos: lre.suporte@incm.pt, ou o helpdesk 217810875.

FAQ – Sobre os Pedidos de informação

  1. O que é que constitui um pedido de informação, para os efeitos da plataforma do livro de reclamações eletrónico?

Através de um pedido de informação o consumidor poderá ver respondidas questões relativas a questões de consumo, tal como faturas, prazos, prescrição, legislação aplicável, entre outras, que estejam relacionadas com os setores já inseridos na plataforma (água e resíduos, eletricidade e gás natural, comunicações eletrónicas e

serviços postais, e setores fiscalizados pela ASAE).

  1. Qual a importância de fazer um pedido de informação?

Ao pedir uma informação o consumidor ficará mais esclarecido sobre os seus direitos para poder melhor fundamentar a sua reclamação ou evitar até fazê-la.

  1. Quais os passos que deve seguir para submeter um pedido de informação?

Para submeter o seu pedido de informação o consumidor deve:

  1. Carregando no ícone “Pedir informação” – de seguida ser-lhe-á solicitado o endereço de correio eletrónico;
  2. Introduzir o seu endereço de e-mail e “Submeter” – receberá uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com o seu pedido de informação.
  3. Aceda à mensagem da Plataforma que terá recebido no seu e-mail e carregue o link 60 minutos, período após o qual o mesmo perderá a sua validade tornando-se necessário repetir o processo acima indicado.
  4. Após carregar nesse link, o consumidor pode prosseguir com o pedido de informação da seguinte forma:

– Inserir os seus dados pessoais;

– Selecionar o “setor de atividade” e colocar a questão que pretende ver respondida, podendo anexar até 3 ficheiros;

– Por último, o consumidor deve confirmar se todos os dados estão corretos e “submeter”.

Depois de percorrer estes 4 passos, o consumidor receberá no seu endereço de correio eletrónico o comprovativo do seu pedido de informação que poderá imprimir.

  1. A quem é remetido o pedido de informação? Quem deve responder?

O pedido de informação é remetido à entidade reguladora ou fiscalizadora do setor de atividade que escolheu, sendo esta que vai responder ao pedido de informação.

  1. Quanto tempo é que deve aguardar a resposta?

Não existe um prazo específico para a entidade reguladora ou fiscalizadora dar uma resposta.

  1. O sistema não aceita/assume o número de Bilhete de Identidade, o que deve fazer?

Na maior parte dos casos o Bilhete de Identidade tem 8 algarismos. O sistema informático da Plataforma está configurado por omissão para aceitar 8 algarismos, mais o algarismo correspondente ao dígito de controlo, perfazendo assim um total de 9 algarismos. O dígito de controlo é o número isolado que surge em frente ao

número de Bilhete de Identidade. Exemplo: 96521985 → 965219856

Contudo, há ainda Bilhetes de Identidade que têm apenas 6 ou 7 algarismos. Nesta situação o consumidor deverá colocar antes do número do Bilhete de Identidade um ou mais zeros até perfazer 8 algarismos, acrescido no final do dígito de controlo.

Exemplos: 9652198 → 096521987 / 965219 → 009652197

FAQ – Dirigidas ao fornecedor de bens/prestador de serviços

  1. Como é que se poderá proceder ao registo na plataforma do livro de reclamações eletrónico?

O Fornecedor de bens/prestador de serviços deve proceder ao registo na plataforma, para tal deverá:

Selecionar a “Entidade Reguladora/Fiscalizadora” e o setor de atividade através da escolha do respetivo (s) CAE (s). E preencher os campos obrigatórios com os respetivos dados;

  1. Aceder ao portal através do endereço, carregar em “registar”;
  2. Aceder novamente à plataforma através do endereço, inserindo o e-mail de login e a password rececionados no e-mail indicado aquando o registo.
  3. Quais são as obrigações do fornecedor de bens/prestador de serviços no âmbito do livro de reclamações eletrónico?

O fornecedor de bens/prestador de serviços é obrigado a possuir o formato eletrónico do livro de reclamações, devendo divulgá-lo no respetivo sítio na Internet, em local visível e de forma destacada.

O fornecedor de bens/prestador de serviços deve responder ao consumidor no prazo de 15 dias úteis.